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10 astuces pour un meilleur service client

Plan de l'article

Améliorer votre service client est un défi constant. Cela ne se résume pas seulement à des outils performants, mais aussi à instaurer une véritable culture client au sein de votre organisation.

La qualité de service, souvent reléguée au second plan, doit pourtant être une priorité stratégique pour vous car elle vous permet de :

  • Renforcer la fidélité de vos clients : Un bon service client rassure vos clients dans leur choix de produit ou de service, les rendant plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur entourage.
  • Vous démarquez de la concurrence: En offrant un service exceptionnel, vous créez un avantage concurrentiel unique et difficilement imitable.
  • Identifier les opportunités de vente : Un excellent service client permet de détecter des occasions de ventes additionnelles et de recueillir des suggestions précieuses pour l'amélioration de vos produits.

Dans cet article, on va partager avec vous des conseils et des astuces pratiques pour optimiser votre service client dès demain. Que ce soit à travers des recommandations sur la posture et les attitudes de vos conseillers, ou sur les outils à adopter, chaque aspect sera abordé.

Astuce 1 : Instaurer une culture client "customer-centric"

Pour offrir un service client de qualité, il n’y a pas de secret : vous devez placer votre client au cœur de toutes vos actions et préoccupations.

Le terme "customer-centric" signifie "centré sur le client". Il s'agit d'une approche stratégique où l'ensemble de vos activités, décisions et processus sont orientés vers la satisfaction des besoins et des attentes de vos clients.

« Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon

Accompagnez vos clients avant et après l’achat pour leur offrir la meilleure expérience possible. Ne vous focalisez pas uniquement sur la vente de vos produits ou services. 

Il est crucial de centrer votre attention sur le client et ses besoins à chaque étape de son parcours d'achat, afin de voir comment vous pouvez l'aider à résoudre ses problématiques. Cela signifie que chaque décision prise doit tenir compte des répercussions sur vos clients.

Pour fournir un service client de qualité, vous devez proposer un parcours client fluide et sans frictions.

Cette stratégie vous permettra de fidéliser vos clients, créant ainsi une valeur ajoutée distinctive par rapport à vos concurrents.

C'est d'ailleurs le principe fondamental de l'inbound marketing : mettre le client au centre de votre stratégie pour qu'il devienne votre meilleur ambassadeur.


Astuce 2 : Être présent sur tous les canaux de communication

Aujourd'hui, un simple numéro de téléphone ne suffit plus pour satisfaire vos clients. Ils s’attendent à pouvoir vous contacter par divers canaux de communication.

Pour un service client efficace, il est essentiel d'être accessible via les réseaux sociaux (comme Messenger, Twitter, etc.), de répondre rapidement aux e-mails, et de proposer un service client par chat. 

Le saviez vous ?
    Une étude menée par Microsoft montre que 50% des consommateurs, y compris ceux de plus de 55 ans, préfèrent contacter les services clients en ligne.

En plus de l'accessibilité accrue, développer votre service client sur les réseaux sociaux constitue une formidable preuve sociale, démontrant votre engagement à être là où vos clients se trouvent.

Pour plus d'informations concernant l'amélioration de votre service client, consultez notre article :  Service client : comment et pourquoi améliorer l'orthographe ?

Astuce 3 : Former et sensibiliser vos agents

Pour améliorer votre service client, il est crucial de former et de stimuler l'engagement de vos collaborateurs. Bien plus que de simples agents, ils sont les représentants de votre marque et jouent un rôle essentiel dans l'expérience client. Voici quelques moyens de sensibiliser et d'encourager vos équipes.

Une formation initiale approfondie

Une formation complète et spécifiquement axée sur l'orthographe est essentielle. Elle constitue un point de départ indispensable pour renforcer les compétences de votre équipe, non seulement en termes de connaissance des produits, mais aussi pour une meilleure compréhension des valeurs de votre entreprise.

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Une démarche d'écoute active

L'écoute active est également cruciale. Elle va au-delà de simplement entendre ce que le client dit ; elle consiste à comprendre ses besoins, ses préoccupations et ses émotions. Cela est essentiel pour offrir un service client empathique et de qualité. Voici quelques conseils pour pratiquer l'écoute active :

  • Poser des questions ouvertes,
  • Reformuler et résumer,
  • Éviter les interruptions,
  • Éliminer les distractions, etc.

Des retours réguliers et des évaluations

Pour améliorer votre service client et votre équipe, il est essentiel de fournir des retours constructifs à vos collaborateurs. Cela permet non seulement de reconnaître leurs réussites, mais aussi d'identifier les domaines à améliorer et de fournir les ressources nécessaires pour favoriser leur développement professionnel.

 

Astuce 4 : Mise en place d'un CRM pour suivre l'ensemble des interactions avec le client

La mise en place d'un système de CRM (Customer Relationship Management) vous permet de suivre de manière efficace toutes les interactions avec vos clients, que ce soit dans les domaines des ventes, du marketing ou du service client. 

En utilisant un CRM, vous pouvez analyser les canaux qui génèrent le plus de revenus ainsi que les préférences en termes de produits ou services de vos clients. Cette collecte d'informations vous permet ensuite d'ajuster et d'optimiser vos stratégies commerciales en conséquence. Voici un exemple de CRM qui vous permettra une gestion clientèle optimale : HubSpot.

Astuce 5 : Avoir une équipe qui connaît bien l’entreprise et ses valeurs 

Votre service après-vente est l'interface directe avec vos clients lorsqu'ils ont des réclamations. Il est donc crucial que votre équipe SAV ait une compréhension approfondie de votre entreprise, de ses valeurs, ainsi que de vos produits ou services.

Investissez dans la formation de votre équipe en matière de service client. Bien que cela soit une stratégie à long terme, cela vous permettra de vous démarquer de vos concurrents ! En étant efficaces et à l'écoute, vos clients seront plus enclins à vous recommander à leur entourage.

Nos conseils
  • Ne cherchez pas à justifier un manquement : il est important de reconnaître et de réparer les erreurs sans chercher à les justifier. Utilisez cette expérience pour améliorer vos processus et éviter de répéter les mêmes erreurs à l'avenir.
  • Soyez réactifs : les clients attendent des réponses rapides et efficaces. Mettez en place des processus clairs et favorisez l'autonomie de vos équipes pour prendre des décisions. Par exemple, l'utilisation d'un système de ticketing peut faciliter le suivi des demandes.
  • Écoutez vos clients : Votre capacité d'écoute, d'empathie et de reformulation est essentielle lors de vos échanges avec les clients. L'écoute active vous permet de comprendre les besoins de vos clients et même d'anticiper leurs futures demandes, ouvrant ainsi de nouvelles opportunités commerciales.

Astuce 6 : Favoriser la communication interne pour engager toutes les équipes

La culture client ne se construit pas du jour au lendemain. Elle nécessite un effort constant et doit être intégrée à tous les niveaux de l'entreprise.Les clients, qu'ils soient satisfaits ou non, impliquent l'ensemble de votre organisation. Ainsi, tous les départements, qu'il s'agisse du marketing, des ressources humaines, du service après-vente, de la comptabilité, etc., doivent être mobilisés pour garantir une expérience client de qualité.

  • Les clients, qu'ils soient satisfaits ou non, impliquent l'ensemble de votre organisation. Ainsi, tous les départements, qu'il s'agisse du marketing, des ressources humaines, du service après-vente, de la comptabilité, etc., doivent être mobilisés pour garantir une expérience client de qualité.

  • Partagez les résultats obtenus avec toutes vos équipes et assurez-vous de suivre les indicateurs pertinents. Vous pouvez également utiliser un CRM pour faciliter cette communication.

  • Engagez-vous à communiquer avec vos équipes afin de comprendre leur niveau de satisfaction par rapport à leurs actions et aux processus existants. 

Astuce 7: Récompenser les clients fidèles 

Outre les gestes commerciaux destinés à résoudre les problèmes des clients insatisfaits, il est également important de reconnaître et de récompenser la fidélité des clients. En effet, un client fidèle n'est pas nécessairement acquis. Il peut être exposé à de nombreuses offres concurrentielles sur le marché et être sollicité en permanence par d'autres entreprises.

Les récompenses pour la fidélité peuvent revêtir différentes formes :

  • Mise en place d'un programme de fidélité,
  • Offres exclusives réservées aux clients fidèles,
  • Accès privilégié à du contenu premium,
  • Invitation à des événements exclusifs, etc.

En reconnaissant et en récompensant la fidélité de vos clients, vous renforcez leur engagement envers votre entreprise et les inciter à rester fidèles à votre marque.

Astuce 8 : Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir

Il n’y a rien de pire que de promettre à une personne de la rappeler ou de lui trouver une solution… mais de ne pas tenir cette promesse (ex: rappel dans la journée…).

En effet la déception va décupler l’insatisfaction du client et sa colère sera encore plus forte !

Astuce 9 : Prévoyez en avance les pics d’activités afin d’éviter la saturation des lignes.

Il est crucial pour votre entreprise de planifier en amont les périodes de pointe, telles que les soldes, les fêtes de fin d'année ou les lancements de nouveaux produits. En anticipant ces moments clés, vous pouvez éviter la saturation de vos canaux de communication et garantir une gestion efficace de la demande.

Voici comment vous pouvez vous y prendre :

1. Analyse des données passées

Étudiez les données des années précédentes pour identifier les périodes d'affluence et les tendances de consommation. Cette analyse vous aidera à anticiper les moments où votre entreprise sera la plus sollicitée.

2. Renforcement des ressources humaines

Engagez du personnel supplémentaire ou prévoyez des heures supplémentaires pour votre équipe afin de faire face à l'augmentation de la charge de travail. Assurez-vous que votre personnel est bien formé et prêt à répondre efficacement aux besoins des clients pendant ces périodes.

3. Optimisation des processus

Révisez vos processus internes pour les rendre plus efficaces et plus adaptés aux périodes de forte activité. Automatisez autant que possible les tâches répétitives et mettez en place des systèmes de gestion des files d'attente pour réduire les temps d'attente des clients.

4. Communication proactive

Informez vos clients à l'avance des périodes de forte activité et des éventuels retards de service qui pourraient en découler. Proposez-leur des alternatives ou des solutions pour minimiser les désagréments, comme la possibilité de planifier leurs achats à l'avance ou de contacter votre service client à des heures moins chargées.

Astuce 10 : Gérer les priorités des problèmes clients

Dans le domaine des entreprises, il est crucial de hiérarchiser les demandes des clients en fonction de leur degré d'urgence et d'importance. Certaines requêtes peuvent être secondaires, tandis que d'autres nécessitent une attention immédiate.

De plus, certains clients sont prêts à investir davantage pour bénéficier d'un service de qualité supérieure ou de garanties supplémentaires.

N'hésitez pas à proposer des services premium qui garantissent un rappel dans un délai spécifique, un interlocuteur dédié, des sessions de coaching personnalisées, etc. Cela permettra de répondre aux besoins spécifiques des clients les plus exigeants et de renforcer leur satisfaction envers votre entreprise.

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Publié le  
31/5/2024
 dans la catégorie :
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