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Vous le savez mieux que quiconque : dans un marché où la concurrence est féroce, l'excellence du service client n'est pas simplement un objectif, c'est une nécessité.
👉 C'est votre moyen de fidéliser votre clientèle et de vous distinguer de vos concurrents.
📝 Dans cet article, nous explorerons en détail les critères de sélection clés qui définissent le parcours vers le titre convoité d'Élu Service Client de l’Année. De la présentation de l'ESCDA à la méthodologie d'évaluation, en passant par les critères spécifiques et les canaux de communication évalués, plongeons ensemble dans les coulisses de cette compétition prestigieuse.
Qu'est ce que l'ESCDA ?
Depuis 2007, le Cabinet Viséo Customer Insight organise le concours Élu Service Client de l’Année (ESCDA), une initiative visant à mettre en lumière les entreprises qui accordent une importance primordiale à la qualité de leur relation client.
🏆 Ce concours décerne le prestigieux Prix du Service Client de l'Année aux entreprises démontrant un engagement exceptionnel envers l'excellence du service client.
🤗 Pour plus d'informations, consulter nos deux articles:
• Service client : comment et pourquoi améliorer l'orthographe ?
• Notre checklist pour être élu service client de l'année
Méthodologie de l'évaluation
Principe du client mystère
👉 Les clients mystères, aussi connus sous le nom de clients incognitos, sont des individus spécialement formés et mandatés pour évaluer vos performances en tant que clients ordinaires. L'idée est de simuler une expérience client authentique sans que le personnel de votre entreprise ne soit conscient de leur présence.
Ces clients mystères agissent de manière anonyme et impartiale, ce qui permet d'obtenir des évaluations réalistes et objectives de la qualité de votre service client.
Leur objectif est de vivre une expérience similaire à celle de tout autre client, en interagissant avec vous via différents canaux de communication tels que le téléphone, le chat en ligne, les e-mails, les réseaux sociaux, ou en se rendant physiquement sur place.
Critères de sélection
Exactitude des renseignements transmis
👉 L'exactitude des informations transmises est un élément crucial de l'évaluation du service client. Les clients s'attendent à recevoir des réponses précises et fiables à leurs questions ou préoccupations.
❌ Une information erronée peut entraîner une perte de confiance de la part du client.
Pour évaluer cette exactitude, un barème est établi :
- les réponses considérées comme bonnes reçoivent 2 points
- les réponses partiellement correctes valent 1 point
- les réponses fausses ou inexistantes n'obtiennent aucun point
Par exemple, dans le cas d'une question sur les horaires d'ouverture de l'un de vos magasins, une réponse précise indiquant les heures d'ouverture et de fermeture du magasin serait considérée comme bonne. En revanche, une réponse partielle qui ne fournit que les heures d'ouverture sans mentionner les heures de fermeture serait évaluée comme partielle. Une réponse incorrecte ou inexistante, comme donner des horaires erronés ou ne pas fournir de réponse du tout, ne recevra aucun point.
Qualité de la réponse
Outre l'exactitude des informations, la qualité de la réponse est également évaluée. Une réponse de qualité se caractérise par :
👍 sa clarté
👍 sa pertinence
👍 son utilité pour le client
La qualité des réponses est évaluée selon un barème similaire :
- les réponses jugées bonnes obtiennent 4 points
- les réponses partiellement satisfaisantes reçoivent 2 points
- les réponses incorrectes ou inexistantes ne marquent aucun point
Par exemple, si un client pose une question sur le fonctionnement d'un produit, une réponse détaillée, claire et adaptée aux besoins du client serait considérée comme bonne. En revanche, une réponse vague ou incomplète qui ne répond pas pleinement à la question serait évaluée comme partielle. Une réponse incorrecte ou qui ne fournit pas d'informations utiles au client serait considérée comme insatisfaisante et ne recevrait aucun point.
Canaux de communication évalués
Pondération des notes
👉 Les notes attribuées à chaque canal de communication sont pondérées afin de calculer une note finale consolidée, reflétant l'ensemble de l'expérience client.
Voici des exemples de coefficients de pondération :
✅ Combinaison Téléphone + E-mail + Internet + Réseaux sociaux :
• Téléphone : 0,52
• E-mail : 0,31
• Internet : 0,11
• Réseaux sociaux : 0,06
✅ Combinaison Téléphone + E-mail + Internet + Chat :
• Téléphone : 0,52
• E-mail : 0,31
• Internet : 0,11
• Chat : 0,06
💡 Ces pondérations sont déterminées en fonction de l'importance relative de chaque canal dans l'évaluation globale de votre service client. Elles assurent une représentation équilibrée de chaque aspect de l'interaction client dans la note finale.
Conditions pour être lauréat
👉 Pour être désigné Lauréat, vous devez remplir deux conditions principales :
1. Note Finale Consolidée :
Le participant avec la note finale consolidée la plus élevée dans sa catégorie est désigné Lauréat. Cela signifie que la performance globale de l'entreprise, évaluée à travers différents canaux de communication, doit être la meilleure parmi les concurrents de sa catégorie.
2. Seuil de Qualité :
Pour être éligible à la distinction de Lauréat, la note finale consolidée doit être supérieure ou égale à 12 sur 20. Cela garantit que seules les entreprises offrant un niveau de service client satisfaisant, tel que défini par le seuil de qualité, peuvent prétendre au titre de Lauréat.
💡 Ces critères sont conçus pour assurer une évaluation exhaustive et équitable des services clients des entreprises participantes. En prenant en compte différents aspects et canaux de communication, ils garantissent que la désignation des Lauréats est basée sur une analyse approfondie de la qualité du service client offert.
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