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Cas d'étude

« On avait remarqué de grosses négligences au niveau de l'orthographe »

La formation a été mise en place au sein du service client de Boulanger. Il s’agit d’un nouveau département de l’entreprise qui avait des problématiques en français à l’écrit. Delphine, l’account manager en charge de BCC, a travaillé main dans la main avec Capucine DESSENNE (Responsable formation) et son sucesseur Benoît LEMAITRE.

Delphine
Responsable du compte Boulanger Customer Care chez OrthographIQ
180
Participants
8 mois
Durée
60%
Assiduité
4,7/5
NPS
A propos

Boulanger Customer Care est le centre d’appels et le service client du groupe Boulanger

Bureaux

Villeneuve-d'Ascq

Taille de l'entreprise

+500

Domaine

Relation client

Explorer la plateforme
Intro
Challenge
Solution
Résultats
Introduction

Les responsables formation de chez BCC voulaient former l’ensemble du service du client puisqu’ils avaient remarqué un manque d’attention et une grosse négligence au niveau de l’orthographe. Ils ont aussi eu une grosse campagne de recrutement pendant et après le confinement, des salariés qu’ils n’ont pas forcément eu le temps de former comme ils l’auraient souhaité.

Le challenge

Les responsables formation de Boulanger Customer Care souhaitaient que l’on travaille sur plusieurs axes : 

  • l’amélioration du niveau à l’écrit du service

  • une sensibilisation et un fort engagement des collaborateurs autour de l’orthographe

  • la satisfaction de chacune des personnes en formation 

  • l’impact sur la productivité de chaque collaborateur
La solution

Solutions mises en place : 

  • Test de niveau de 80 questions envoyé à 600 collaborateurs pour cibler les personnes ayant le plus besoin de la formation 
  • Mise en place du projet SSO pour la sécurisation des données
  • Pas de coaching par téléphone car cela posait trop de problèmes au niveau des gestions des données personnelles (relance seulement par email)
  • Passage de la certification OrthographIQ en fin de formation pour mesurer la progression de chacun des apprenants
  • Suivi étroit entre la responsable de compte Delphine et les responsables formations de l’entreprise en interne
Les résultats

Assiduité faible de la part des apprenants en raison du manque d’engagement des collaborateurs comme ils ont choisi de ne pas prendre le suivi personnalisé du coach. 

Notre chargée de compte chez OrthographIQ, Delphine, a été très réactive et a su écouter les nombreuses demandes de la responsable de formation Capucine. Différents supports ont été partagés pour visualiser le bilan et les axes d'amélioration :

- rapport d’assiduité pour chacun des apprenants

- visioconférence pour établir une nouvelle stratégie

- certification pour les apprenants prêts à la passer

- rallongement du temps de formation pour les apprenants les moins assidus

=> Renouvellement des licences avec coaching suite à ce bilan

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deux femmes les bras croisés devant un tableau blanc orthographiq